紫梧桐(北京)資產(chǎn)管理有限公司/蛋殼公寓
所屬行業(yè)：商業(yè)服務(wù)
紫梧桐(北京)資產(chǎn)管理有限公司/蛋殼公寓
【項(xiàng)目背景】：蛋殼公寓主要分為兩條業(yè)務(wù)線：業(yè)主和租客。使?我們系統(tǒng)的是主要負(fù)責(zé)租客業(yè)務(wù)的部?，會(huì)有少量業(yè)主咨詢，所以客戶的業(yè)務(wù)也是傾向于租賃公寓。
【客戶需求】：(1)、基本通話能?：客服和租客需要可以正常建?溝通，并且保證通話質(zhì)量，避免由于通話質(zhì)量或其他原因?qū)е伦饪筒粷M，流失商機(jī)；
(2)、租客號(hào)碼保護(hù)：需要對(duì)租客的個(gè)??機(jī)號(hào)碼進(jìn)?保護(hù)，不可將號(hào)碼透露給任何業(yè)務(wù)?員，避免業(yè)務(wù)?員私下聯(lián)系或售賣(mài)租客信息；(3)、保證客服按時(shí)按量完成業(yè)績(jī)要求：客戶需要系統(tǒng)對(duì)客服的?作情況進(jìn)?統(tǒng)計(jì)，主要是針對(duì)呼?接通率以及外呼數(shù)量等指標(biāo)進(jìn)?考核，保證客服按照要求的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)??作。
【功能亮點(diǎn)】：(1)、通話??：通過(guò)彈屏對(duì)接實(shí)現(xiàn)將蛋殼CRM中的客戶信息同步到我們前端，便于客服在電話過(guò)程中更新信息，或者在我們的系統(tǒng)即可新增租客的信息，實(shí)時(shí)同步到蛋殼的CRM中。避免需要?次更新信息導(dǎo)致的不及時(shí)、不準(zhǔn)確等情況，減少客服的?作量的同時(shí)也提升了客服的?作效率；客戶使??號(hào)外呼接?外呼，這樣的?式既可以減少固話外呼經(jīng)常出現(xiàn)的標(biāo)記騷擾的情況，同時(shí)也保證了租客及客服的信息安全，防?出現(xiàn)個(gè)?信息泄露的時(shí)間，保證企業(yè)的專業(yè)性及安全性；租客回?fù)艿臅r(shí)候配置了主叫記憶功能，便于租客?次咨詢的時(shí)候可以及時(shí)找到上次溝通的客服，減少溝通成本，并且規(guī)避了信息不對(duì)稱的情況，促進(jìn)商機(jī)成單。
(2)、監(jiān)管??：?前通過(guò)系統(tǒng)的監(jiān)控和報(bào)表功能，各個(gè)級(jí)別的管理?員都可以實(shí)時(shí)快速地跟蹤到???下員?的?作情況。尤其是現(xiàn)在疫情期間，?多數(shù)座席還在家?辦公的時(shí)候，組?/主管都在使?我們的監(jiān)控模塊實(shí)時(shí)監(jiān)控員?的在線狀態(tài)，查看員?的接聽(tīng)/外呼數(shù)量，空閑/忙碌時(shí)?，以此來(lái)判斷員?的?作效率，避免出現(xiàn)員?在家偷懶不認(rèn)真?作的情況；報(bào)表功能對(duì)于管理?員來(lái)說(shuō)主要是?來(lái)計(jì)算員?的?作量的數(shù)據(jù)，在報(bào)表中管理?員會(huì)抽出??需要的數(shù)據(jù)，然后從蛋殼的CRM中找出成單量，以此來(lái)進(jìn)?數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。這樣可以更便捷地看出座席有效的通話數(shù)量以及?致的成單率，便于管理?員進(jìn)?績(jī)效考核的改動(dòng)以及?案制定。
【客戶評(píng)價(jià)】：更換系統(tǒng)后服務(wù)能力得到了很大的一個(gè)提升，提升了客戶的滿意度，降低了企業(yè)的人工成本。
